序号

服务内容

服务对象

服务标准

类别

依据文件

支出责任

1

提供广播节目和突发事件应急广播服务。

城乡居民

提供不少于15套广播节目；在直播卫星公共服务覆盖地区，提供不少于17套广播节目。应急广播主动发布终端人口覆盖率达到90%，重点风险地区达到95%以上。

公共文化服务—收听广播

1.《四川省基本公共服务标准（2023年版）》

2.《中共四川省委宣传部等关于印发〈四川省公共文化服务指导标准（2026—2030年）的通知》

按照《《四川省公共文化领域省与市县财政事权和支出责任划分改革实施方案》》规定执行。

2

提供电视节目服务。

城乡居民

提供不少于15套电视节目；在直播卫星公共服务覆盖地区，提供不少于25套电视节目。

公共文化服务—观看电视

3

提供民族语言广播电视节目。

少数民族地区居民

通过有线、无线、卫星等方式提供民族语言广播电视节目。以铸牢中华民族共同体意识为主线，以民族团结进步为主题，提供优秀广播电视和网络视听作品，推动各民族文化交往交流交融。

公共文化服务—少数民族文化服务

4

在电视台提供有字幕或手语的节目。

残疾人

省、市（州）级广播电视播出机构在播出电视节目时配备字幕，每周播放至少一次配播手语的新闻节目；县（市、区）级广播电视播出机构在播出新闻以及残疾人专题节目时应当逐步配备字幕。

扶残助残服务—残疾人文化体育服务

类别

机构名称

具体内容

县

级

有

机

构

县（市、区）级广播电视公共服务机构

1.在县（市、区）广播电视行政部门指导下，通过政府采购等多种方式，依法依规确定第三方专业化运维机构，负责本区域广播电视基本公共服务提供。

2.综合人口分布情况，依托乡镇（街道）综合文化服务中心、新时代文明实践中心、退役军人服务中心等基层服务站点，合理设置乡镇广播电视公共服务网点和村级代办点，确保每个乡镇广播电视公共服务网点至少配备1名专兼职工作人员，每个行政村有1个代办点。新建成的网点，需及时向省广电技术中心申请四川省广播电视公共服务“网点”管理系统工号。

3.制定乡镇（街道）广播电视公共服务网点、村级代办点和运维管家服务指南、行为规范、质量承诺、评价制度和投诉反馈机制并张贴公示，动态更新全域广播电视公共服务网点和村级代办点地址、负责人姓名、运维管家姓名、服务电话、监督电话、服务范围。

4.督促运维管家在省广播电视公共服务信息化平台及时录入本地区广播电视用户数据、运维工单等工作。

5.做好本地区乡镇（街道）广播电视公共服务网点、村级代办点备机备品的统筹调度。

6.发生自然灾害、公共突发事件时，做好广播电视户户通、应急广播、广播村村响等基础广电公共设施的抢修保通工作。

7.组织本地区广播电视户户通用户信息统计、设施设备维修维护、广播电视公共服务信息化平台和智慧广电公共服务APP操作使用等业务培训，全年不少于2次。

8.组织开展本地区广电政策宣布和惠民服务活动，全年不少于3次。

9.落实有线电视基本收视费减免政策，做好留守老人、儿童、残疾人等特殊群体的收听收视服务工作，做好“光明影院”公益点播专区的推广普及。

10.对本地区广播电视公共服务网点、运维管家服务质量进行常态化监测，及时处理本地区广播电视用户投诉。

11.做好高清超高清直播卫星双模机顶盒、微型高清插入式机顶盒的宣传推广和以旧换新工作。

12.巩固农村地区“双治理”成效，设立“广电服务日”，运维管家每月定期驻村服务，开展“广电服务进万家”操作培训，解决老年群体“看电视难”问题。

13.落实相关法律法规要求，发挥运维网络优势，借助入户走访、驻村服务等形式，协同联动相关职能部门，做好本地乡村地区安全生产、森林草原防灭火、应急科普、最新惠民政策解读、乡村普法等广播电视宣传工作。

类别

服务机构

工作职责

服务标准

建设标准

乡

镇

有

网

点

乡镇

（街道）广播电视公共服务网点

1.负责本乡镇（街道）广播电视无线覆盖、应急广播设施和村村通、户户通、地面数字电视接收设备，以及交互式网络电视（IPTV）用户设备等维修维护服务。

2.开展用户收视情况巡查工作。

3.依据维修维护设施种类，建立“用户信息台账、用户安装台账、维护维修台账、设备销售台账”。

4.做好备机备品的管理和使用。

5.发生自然灾害、公共突发事件时，及时深入受灾地区开展广播电视基础公共设施的应急抢修保通工作。

6.做好留守老人、儿童、残疾人等特殊群体的收听收视服务工作和“光明影院”公益点播专区的推广普及。

7.负责开展高清超高清直播卫星双模机顶盒、微型高清插入式机顶盒宣传推广和以旧换新服务。
8.负责对村级代办点进行指导和服务。

9.接受该乡镇人民政府对广播电视公共服务工作的监督。

10.负责处理本乡镇（街道）广播电视用户投诉。

1.统一服务标准、服务流程、服务标识，配置处理一般故障所需的仪器、仪表、工具，配备必要的备品备件。

2.每年开展一次用户收听收视情况巡查和用户信息统计。

3.服务人员佩戴有效证件上岗服务，严格执行服务承诺制、首问责任制、限时办结制，服务用语规范，态度耐心热情。

4.将“服务承诺、服务标准、服务时限、服务规范”等上墙，公示“网点”服务人员姓名、联系电话、服务范围。

5.向用户公示省广播电视公共服务客户电话96655和省广播电视监督管理电话962511。

6.设置高清超高清直播卫星双模机顶盒、微型高清插入式机顶盒推广专门区域，展示设备、公示价格，提供安装调试和使用指导。

7.网点开放时间大于等于7*8小时，工作时间大于等于7*8小时，服务人员保持服务电话7*24小时畅通。

1.一个窗口：有条件的，在乡镇（街道）综合文化服务中心、新时代文明实践中心、退役军人服务中心等基层服务站点设窗口。不具备条件的，可在基层服务站点公示辖区运维管家信息，在乡镇（街道）临街、人流量大的地方设置固定服务场地。

2.一张屏：网点有显示屏，动态展示服务处理情况、承办业务等。

3.一套台帐：用户明细及维修维护台账。

4.一组专柜：规范放置备品备件及用户送修设备。

5.一套标识：乡镇网点店招、服务网点示意图、维修维护流程、服务标准、服务规范、服务承诺、运维管家及监督员信息。

6.一张图：张贴本乡镇（街道）广播电视基本公共服务内容图。

7.一张明白卡：服务网点、运维管家等信息。

8.一套工具：维修维护工具。

9.一批备品：满足网点服务供给的备品备机。

类别

服务机构名称

工作职责

服务要求

村

有

代

办

点

村（居）广播电视

公共服务代办点

1.负责对本村（居）广播电视用户送修的设备进行登记并通知运维管家处理。

2.负责协调运维管家做好无线覆盖、应急广播设施和村村通、户户通、地面数字电视接收设备，以及交互式网络电视（IPTV）用户设备等维修维护服务。

3.负责收集本村（居）用户对广播电视收听收视服务工作的意见建议，并及时向乡镇广播电视公共服务网点和运维管家反馈。

4.负责监督本村（居）运维管家的服务质量。

1.在村级办公集中区域公示村级代办点服务范围和服务流程，公示运维管家姓名、联系电话等信息。

2.向用户公示省广播电视公共服务客户电话96655和省广播电视监督管理电话962511。

3.收到用户送修故障设备后，及时通知运维管家处理。视情况向用户提供备机服务。

类别

岗位名称

工作职责

服务要求

服务标准

户

有

运

维

管

家

运维管家

1.负责网格内广播电视无线覆盖、应急广播设施和村村通、户户通、地面数字电视接收设备，以及交互式网络电视（IPTV）用户设备等维修维护服务。

2.做好用户信息登记，采集与更新网格内用户基础信息。

3.负责“运维管家联系卡”上公示电话的日常接听，接到用户报修业务，及时通过智慧广电APP进行规范工单录入并在规定时限内处理完成。

4.负责解答用户的咨询、处理、协调、跟踪与反馈，指导本地区用户熟悉收听收视设备操作使用。

5.做好高清超高清直播卫星双模机顶盒、微型高清插入式机顶盒的宣传推广和以旧换新工作。

1.发挥与用户联络互动的纽带作用，树立广电便民惠民利民服务形象。

2.确保“运维管家联系卡”的联系电话24小时畅通，用户需求30分钟内响应并在24小时内处理，若不能直接解决问题，应主动协调并跟踪处理到位。

3.业务受理范围应包括业务咨询、业务查询、业务受理、操作指导、故障报修、投诉及建议、舆情收集等。

4.建立服务区域用户信息管理台账并及时更新、完善。做好用户档案及信息的保密工作，确保与省广播电视公共服务信息化平台中数据同步更新。

5.巡检维护工作须通过工单形式提交至智慧广电公共服务APP。

1.拜访要求：每天至少主动上门拜访1户用户。

2.发放要求：每次上门须发放“一卡一单”，包括运维管家服务卡、惠民活动宣传单。

3.检测要求：每次上门时须做到“二检二教”，即检测用户入户线路、检测用户机顶盒情况，教会使用互动遥控器、教会点播互动电视。

4.技能要求：熟练掌握广播电视维修维护基本操作技能。

5.公示要求：运维管家姓名、联系电话等信息应进行公示。

6.满意度要求：运维管家应做到用户零投诉，用户满意度≥98%。

7.知晓率要求：用户对辖区运维管家知晓率达到100%。

类别

四川省广播电视公共服务制度体系

制定机构

管

理

有

制

度

1.将广播电视公共服务纳入政府公共服务规划，推进城乡广播电视公共服务标准统一。

2.编制本地区广播电视公共服务地图，摸清本地区广播电视基础设施、内容供给、传输覆盖、服务运维等基本情况，健全和人口变化相协调的公共服务供给模式，适时将涉及群众切身利益的增量服务事项纳入本地区广播电视基本公共服务标准，增强县域广电公共服务供给的针对性和有效性。

3.加强对本地区广播电视公共服务工作的监督检查，建立广播电视公共服务年度报告制度，每年统计核查广播电视公共服务设施管理、项目清单落实、服务网络运行、公众满意度等情况。

4..建立反映公众需求的征询反馈制度和有公众参与的广播电视公共服务效果评价制度，如“广电公共服务用户体验官“制度，将效果评价结果作为对相关广播电视公共服务机构进行补贴或奖励的依据。

县级广播电视行政部门

类别

服务项目

运行标准

维护标准

内容播发标准

服

务

有

标

准

应急广播

系统

1.应急广播系统建设、运行应当符合《广播电视安全播出管理规定》应急广播实施细则有关要求，完善应急信息接入、平台运行、传输覆盖、乡村前端、大喇叭终端、供配电、机房环境监测、备品备件等配置。

2.上下级应急广播平台应实现稳定互联互通，具备链路状态监测、异常告警、业务数据自动回传和主备切换能力。

3.应急广播平台、乡村前端和传输覆盖网年平均可用度不低于99.9%，大喇叭终端日平均在线率不低于90%。

4.各级平台和乡村前端播发的应急信息内容应完整留存，保存时间不少于6个月；重点机房、UPS主机及电池室等关键部位视频安防监控录像保存时间不少于30天。

1.应急广播运行单位应建立健全巡检维护、隐患排查、故障处置、技术管理、安全管理和档案管理制度，对应急广播平台、传输覆盖网、乡村前端和大喇叭终端实行分类维护、定期检修。

2.属于社级传输干线中断、电缆中断、调频扩音器故障等一般性故障，在接到报告后24小时内恢复。

3.属于乡镇级、村级传输干线中断等重大故障，在接到报告后36小时内恢复。

4.应急广播运行单位至少每月开展一次巡检维护，每年组织开展一次全面巡检维护，及时整改发现的问题隐患。

5.委托第三方承担运行维护任务的，安全播出责任仍由运行单位承担；应选择具备相应保障能力和资质的服务机构，并对远程运维、现场维护、账号权限、安全接入等进行规范管理。

6.涉及系统升级、网络调整、设备迁移等重大变更的，应按规定做好测试、通报和备案，确保不影响安全播出。

1.应急广播运行单位应与应急信息发布部门建立信息对接和播发机制，按照红、橙、黄、蓝预警级别和救援类信息分类分级播发。

2.多条信息并发时，应坚持‘应急优先、高等级优先’原则；同等级信息按照接收时间顺序依次播发。

3.平台应具备自动接收、人工审核、分级播发和全过程留痕能力，乡村前端应如实记录播发时间、播发内容、审核审批等信息。

4.发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件时，应及时、准确播发应急信息，确保指令清晰、内容准确、通俗易懂。

5.应急科普和基层治理类信息播发应符合平急结合要求；启动应急响应期间，不得播发应急科普和基层治理类信息。

类别

平台名称

服务职责

服务要求

运

行

有

平

台

省广播电视公共服务客户电话96655和省广播电视监督管理电话962511

1.负责全省广播电视无线覆盖、应急广播设施和村村通、户户通、地面数字电视接收设备，以及交互式网络电视（IPTV）用户设备报修、投诉业务受理，为全省广播电视用户提供电话监督服务。

2.负责报修工单下发、投诉协调、处理工作，对受理的用户来电诉求进行分类并开展核实，保障来电用户权益。
3.负责对工单处理结果进行100%回访，开展服务满意度调查。

4.负责收集用户投诉和建议信息，对重大问题、情况形成专报及时反馈。

1.7*24小时人工服务，人工服务接通率年均达90%，人工服务满意率年均达98%。

2.回访率100%，业务工单72小时内完成回访。

3.派单率100%，业务工单在10分钟内完成业务派单。

智慧广电

公共服务APP

1.开户受理：运维管家严格按照操作流程在智慧广电公共服务APP中为用户开通直播卫星电视、地面数字电视业务，完整录入用户信息。

2.故障报修：广播电视村村通、户户通、地面数字电视以及交互式网络电视（IPTV）在使用过程中发生故障，用户可通过智慧广电公共服务APP进行故障报修。运维管家直接受理的维修业务，以及主动开展的入户巡检和维护业务，也必须录入智慧广电公共服务APP。

3.回访评价：运维管家在智慧广电公共服务APP故障报修登记中对用户故障处理结果、满意度开展电话回访；指导用户通过智慧广电公共服务APP进行服务满意度评价。

1.智慧广电公共服务APP用户信息录入率100%。

2.APP线上线下派单率100%。

3.群众满意率≥98%。

类别

政策依据

补助标准

补助范围和比例

经

费

有

保

障

《四川省人民政府办公厅关于加快推进广播电视村村通向户户通升级工作的通知》（川办发〔2016〕72号）

按每个自然村每年0.12万元运行维护费标准予以补助。

1.甘孜州、阿坝州和凉山州木里县广播电视户户通工程运行维护费由中央财政负担；

2.凉山州、民族自治县由省财政负担；

3.成都市、攀枝花市、德阳市、绵阳市自行负担；

4.宜宾市、眉山市由省财政负担30%，市、县级财政负担70%；

5.其他12个市由省财政和市、县级财政各负担50%。

类别

主要

内容

评价指标

具体内容

分值

效

果

有

评

价

组织

领导

（10分）

组织保证

成立工作专班或建立联席会议机制，具体负责广播电视基本公共服务标准化组织协调和推动落实。

5分

制度建设

1.制定出台县级广播电视基本公共服务事项目录或服务清单等规范性文件并进行信息公开。

2.制定广播电视公共服务年度运行维护方案。

3.建立广播电视公共服务年度报告制度，统计核查广播电视公共服务设施管理、项目清单落实、服务网络运行、公众满意度等情况。

4.出台广播电视运行维护工作相关管理办法。

5分

服务网络建设

（20分）

服务机构

支持通过政府采购等多种方式，依法依规确定第三方专业化运维机构，确保有服务主体。

4分

服务网点

实现“县级有机构、乡镇有网点、村有代办点”，确保每个行政村有1个代办点。

4分

人员配置

合理配备工作力量，每个网点至少配备1名专兼职工作人员，用户对网点服务人员知晓率达到100%。

4分

服务内容

明确基层服务网点服务内容和标准，维修对象包括无线覆盖、应急广播设施和村村通、户户通、地面数字电视接收设备，以及交互式网络电视（IPTV）用户设备等。

4分

服务规范

明确并张贴公示基层服务网点服务指南、行为规范、质量承诺、效果评价制度和投诉反馈机制，实现报修有渠道、服务有记录、收费有标准、办结有时限、用户有评价。

4分

类别

主要

内容

评价指标

具体内容

分值

效

果

有

评

价

服务设施建设

（20分）

应急广播

建成覆盖县、乡、村三级应急广播体系，主动发布终端行政村覆盖率达到100%。

4分

大喇叭终端日平均在线率不低于90%。

4分

传输覆盖

提升直播卫星、地面无线等高清化传输覆盖能力。

4分

加快推进老旧小区光网改造和农村网络优化，升级改造和广电5G基础设施部署，满足智慧广电公共服务硬件支撑条件。

4分

融媒体

中心

采取措施提升融媒体中心制播能力。

2分

积极为妇女儿童、未成年人、老年人、残疾人等特殊群体提供节目服务。

民族地区融媒体中心能提供少数民族语节目。

2分

服务能力建设

（30分）

服务标准

确保国家、省级广播电视基本公共服务标准落地。

5分

应急广播

应急广播纳入本地应急管理体系，县级应急广播平台至少与1个本级应急工作相关主管部门对接。

5分

能够提供突发事件应急广播服务。

5分

少数民族地区的应急广播平台，应具备民族语言制作、播发能力。

2分

智慧广电+公共服务

通过广电网络为本地群众提供高清、超高清电视服务。

5分

通过广电网络，提供政策宣贯、社会治理、公共安全、产业振兴、文旅教育等综合信息服务。

3分

内容供给

经批准设立的广播电视台（融媒体中心）每周至少播出2档本地化固定广播电视节目或栏目。其中，自办广播、电视对农专题节目，每周各不少于1档。

5分

资金保障机制

（20分）

建设资金

地方财政投入资金用于标准化建设。

5分

运维资金

将服务网络运行或基础设备设施运维纳入地方财政保障。

5分

政策保障

充分考虑经济发展状况和财政负担能力，合理确定广播电视维修服务免费项目、收费项目及要求，按照规定发布特殊群体减免费收看有线电视保障政策。

10分